Понимание того, как люди совершают покупки в эпоху цифровой экономики, привели к обновлению и такого понятия как "путь покупателя". При этом компании должны "выделяться из толпы" и продуманно контактировать с клиентамы лишь в нескольких важнейших точках взаимодействия. Продолжаем читать книгу легендарного теоретика по маркетингу Филипа Котлера "Маркетинг 4.0".
В условиях повышенной мобильности и взаимосвязанности у клиентов есть лишь ограниченное время для рассмотрения и оценки брендов. Поскольку скорость жизни ускоряется, а время концентрации их внимания уменьшается, клиенты испытывают трудности с фокусом.
Но большое количество онлайн- и офлайн-каналов и продолжают предлагать клиентам слишком много всего: функции продуктов, обещания брендов и попытки убедить приобрести товар или услугу. Сбитые с толку рекламными сообщениями, клиенты часто игнорируют их и вместо этого обращаются к надежных источникам рекоммендаций: социальному кругу своих друзей и родственников.
Компании должны осознать, что большее количество точек взаимодействия и сообщений не всегда приводят к увеличению влияния. Компании должны "выделяться из толпы" и продуманно контактировать с клиентамы лишь в важнейших точках взаимодействия. На самом деле, нужно только одно неожиданное приятное впечатление от бренда, чтобы клиент стал его верным защитником.
Чтобы иметь возможность это сделать, компании должны определить путь покупателя к покупке, понять точки взаимодействия с клиентом на этом пути и обращаться только к избранным контактным точкам.
Они должны направить свои усилия - усиливая коммуникации, присутствие канала и улучшая клиентский интерфейс - на то, чтобы эффективно использовать эти критические точки и внедрить дифференциацию, которая бы их отличала.
Сегодня общение на равных между клиентами является эффективной формой средств массовой информации. Из-за отсутствия доверия компании сейчас не всегда имеют доступ к целевым клиентам.
Поскольку клиенты сильнее, чем когда-либо, доверяют своему кругу единомышленников, лучшим источником влияния есть клиенты, которые стали пропагандистами бренда. Таким образом, конечная цель - удовлетворить клиентов и превратить их в лояльник пропагандистов.