Последний из серии конспект о том, как повысить результативность маркетинга без значительного увеличения бюджета. В фокусе последняя точка пути покупателя 5А - переход от действия к пропаганде. Здесь наша задача увеличить приверженность и готовность клиента рекомендовать бренд своему окружению. Кот Учёный продолжает конспектировать книгу легендарного теоретика по маркетингу Филипа Котлера "Маркетинг 4.0".
Для большинства клиентов их опыт после покупки, который объединяет использование и после продажное обслуживание часто является способом оценить, насколько реальный продукт или предоставленная услуга соответствует тем заявлениям, которые делали маркетологи перед покупкой. Если реальность соответствует или даже превышает ожидания, клиенты будут чувствовать привязанность, и скорее всего, станут лояльными пропагандистами.
Чтобы улучшить впечатление клиентов в период после покупки, маркетологи должны расширять количество точек взаимодействия, а также чаще взаимодействовать с клиентами за пределами обычных точек взаимодействия. При этом в цифровую эпоху маркетологам необходимо найти баланс между персональным и технологичным подходом в зависимости от характера своих клиентов.
Так сеть отелей Ritz-Carlton хорошо известен своим персональным подходом к взаимодействию со своими клиентами. Она поощряет своих сотрудников организовывать милые сюрпризы для гостей. Примером этого является случай, когда работники отеля подыграли родителям ребенка, у которого потерялась любимая игрушка жираф, предоставив доказательства отдыха жирафа в другом отеле сети.
Интернет-магазин обуви Zappos славится своим взаимодействием с клиентами с помощью колл-центра. Как-то одна из клиенток пыталась найти обувь, которая подошла бы для ее проблемных ног. Она заказала 6 пар обуви. После доставки она решила оставить себе 2 пары и вернуть другие, воспользовавшись услугой бесплатного возврата. После приветливого телефонного разговора представитель Zappos отправила клиентке цветы просто для того, чтобы выразить свое сочувствие ее проблеме.
Другой подход к формированию приятного для клиентов взаимодействия - это геймификация, то есть использование игровых механик для усиления взаимодействия с брендом. Поскольку игры интересные, захватывающие и склоняют к соперничеству, они подсознательно поощряют определенное поведение клиентов.
Программа Starbucks Rewards - это способ для бренда сети кофеен сформировать надежное взаимодействие со своими клиентами. Она награждает клиентов за каждую транзакцию на разных уровнях и этапах, каждый раз - с разными бонусами и компенсациями. Цель - мотивировать клиентов увеличить количество транзакций, тем самым повысить статус клиентов.
Walgreens также привлекает клиентов через геймификацию. Приложение Walgreens, связанное с трекерами физической активности, поощряет клиентов заниматься ходьбой, бегом или ездой на велосипеде. Похожий прием использует и наш виртуальный банк Monobank.
ОСВС Bank вместе с PlayMoolah учит детей принимать разумные финансовые решения, используя игры. Геймификация учит детей на подсознательном уровне, что каждое решение, которое они принимают, имеет последствия.