В цифровой экономике допускается большее участие клиентов на всех этапах: создание продукта, формирование его стоимости, выбора места продаж и средств продвижения. Продолжаем читать книгу легендарного теоретика по маркетингу Филипа Котлера "Маркетинг 4.0".
Сегодня "микс" маркетинг средств является классическим инструментом, который помогает запланировать, что и как предлагать покупателям. 4Р - это продукт, цена, место и продвижение (product, price, plасе и promotion). В каждом пункте компании контролируют большинство решений.
В связанном мире концепция маркетинг микса со временем стала допускать большее участие клиентов. Поэтому 4Р постепенно трансформируется в 4С: совместное создание, цена как валюта, вовлечение сообществ и диалог (co-creation, currency, communal activation и coпversation).
***
В цифровой экономике совместное создание является новой стратегией разработки продукта. Благодаря привлечению клиентов еще на этапе идеи компании могут повысить уровень успешности продукта. Кроме того, это дает возможность клиентам персонализировать продукты и услуги, создавая предложения с большей ценностью.
Концепция ценообразования в цифровую эпоху также меняется от стандартного к динамическому. Цена уподобляется валюте, курс которой колеблется в зависимости от рыночного спроса. Так компании предлагают разным клиентам разные цены на основании их предыдущих покупок, геолокации и других особенностей покупателей.
Понятие маркетингового канала тоже меняется. В связанном мире клиенты требуют доступ к продуктам и услугам практически мгновенно. Он может предоставляться только тем, кто в на их уровне в непосредственной близости. Это суть привлечения сообществ.
Концепция продвижения продуктов и услуг также развивается. Продвижение всегда было односторонним действием. Компании отправляли сообщения клиентам как аудитории. Распространение соц.сетей дало клиентам возможность отвечать на эти сообщения и обмениваться сообщениями с другими. На таких платформах как TripAdvisor i Yeip клиенты могут обсуждать и оценивать бренды, с которыми они имели дело.
***
Парадигма продаж и обслуживания клиентов также должна измениться. При традиционном подходе клиенты являются пассивными объектами, на которые действуют техники продаж. В связанном мире идея состоит в том, что обе стороны активно получают коммерческую ценность.
На этапе перехода от покупателя к клиенту речь уже идет не об обслуживании, а о поддержке клиентов. Компании рассматривают клиентов как равных и вместо "обслуживания" проявляют заботу, прислушиваются, последовательно выполняя свои обязательства.
В связанном мире сотрудничество является ключом к успеху в области обслуживания клиентов. Оно случается, когда компании приглашают клиентов участвовать в процессе благодаря самообслуживанию.