Стенли Тэнг, основатель DoorDash, и Уокер Уильямс, основатель Teespring, сегодня рассказывают о том, что начинать постепенно и с малого - это в порядке вещей. На самом деле, это одно из крупнейших преимуществ, которое поможет понять, в каком направлении развиваться дальше, когда у вас будет большая клиентская база. С украинскими субтитрами видео всех лекций доступно на образовательной платформе Prometheus, а оригинал - на официальном сайте курса How to Start a Startup.
История DoorDash
В самом начале DoorDash, доставка по небольшим городам США, не был профессиональным сайтом, но звонки и заказы продолжали поступать. В этот момент мы поняли: если люди готовы мириться с недостатками нашего сервиса, значит это им действительно нужно.
Еще одним важным моментом является тот факт, что мы запустили проект меньше чем за час. У нас не было водителей, мы не знали, как все это устроено, у нас не было никаких базовых знаний, и мы не тратили 6 месяцев на то, чтобы придумать сложную систему доставки.
Мы просто начали проект, потому что хотели проверить идею в действии, запустить ее, и посмотреть, нужно ли это людям. И это абсолютно нормально, если сначала все делается на скорую руку.
В Y Combinator часто повторяют: “Начинайте с малого, c того, что не имеет потенциала внезапно разрастись”.
Мы были водителями-экспедиторами: мы ходили на лекции, а после - развозили еду. Мы были клиентской поддержкой: иногда приходилось отвечать на звонки прямо посреди лекций. Мы были промоутерами: раздавали листовки, чтобы как можно больше людей узнали о DoorDash.
У нас не было систем оплаты, поэтому приходилось использовать Square для сбора денег с клиентов. Мы использовали Google Docs, чтобы отслеживать состояние заказов, и Find My Friend, приложение Apple, чтобы следить, где находятся наши водители.
Начиная с малого, вы сможете стать экспертом в своем деле: например, работа курьером позволяет понять процесс работы службы доставки в целом. Мы самостоятельно занимались оплатой и отправляли водителей по адресам, что помогло нам понять работу и алгоритмы отправки водителей.
Мы самостоятельно занимались поддержкой клиентов и получали обратную связь из первых уст. Каждый день мы отправляли имейл каждому новому клиенту, у которого спрашивали, как прошла первая доставка, и как он узнал о нас.
Мы персонализировали каждый имейл: если кто-то заказывал куриный шашлык из Oren's Hummus, мы писали: “О, и нам нравится Oren's Hummus. Вам понравился ваш шашлык? И как вы узнали о нас?”. Клиентам нравилось такое внимание, и мы получали отзывы о нашей работе.
Теперь мы работаем и в других городах, и нам нужно думать над автоматизацией процессов, построением системы доставки и решать, как удовлетворить спрос - то есть использовать все эти модные технологические штуки. Но они совершенно не важны на старте. Когда вы только начинаете, важно лишь запустить идею, “оторваться от земли” и найти свою нишу на рынке.
Когда мы начинали DoorDash, перед нами стояла задача помогать малому бизнесу и выяснять, что можно сделать для каждого предпринимателя, неважно, был ли это владелец магазина печенья, производитель мебели или ресторана.
Это было, есть и будет нашей целью еще долгое время. На данный момент мы заняты в сфере ресторанного торговли, с целью корпоративного роста, но в конечном счете, мы бы и дальше хотели работать в этой нише.
Мы просто пытаемся найти то, что людям нужно, и нацеливаемся на удовлетворение их потребностей. На начальных этапах конкуренты особой роли не играют.
Занимаясь DoorDash, я усвоил 3 вещи:
Пробуйте свои идеи на практике, вам нужно проверить их в действии, провести реальный эксперимент.
Запускайте стартап быстро. На старт нам понадобилось меньше часа и всего лишь одностраничный сайт.
Начинать постепенно и с малого - это в порядке вещей. На самом деле, это одно из крупнейших преимуществ, которое поможет понять, в каком направлении развиваться дальше, когда у вас будет большая клиентская база.
История Teespring
Teespring, платформа электронной коммерции, которая позволяет предпринимателям начать производство брендовой одежды без рисков и вложений.
Я считаю, что маленькие компании очень неустойчивы, существуют недолго, и в них не бывает миллионов клиентов. Такие компании со временем разваливаются из-за множества причин, но позволяют понять стратегии роста.
Сегодня я бы хотел обратить ваше внимание на 3 момента:
Поиск своих первых клиентов.
Превращение этих клиентов в постоянных покупателей.
Нахождение своей ниши на рынке.
ПЕРВЫЕ КЛИЕНТЫ
Что касается поиска первых клиентов: сначала вы должны понять, что не существует универсального способа привлечения клиента. Каждый, включая меня, начиная свое дело, искал такой волшебный способ: подход, который окупится моментально, или выгодное партнерство, которое поможет преодолеть весь путь с 0 до миллиона.
Но реальность такова, что подавляющее большинство компаний так и не находит ничего подобного, и в этом я убедился, пообщавшись с их директорами. Чудесных взлетов не бывает, как и единорогов. Большинство компаний, которые, кажется, нашли этот замечательный способ, на самом деле привлекли своих первых клиентов благодаря невероятным усилиям.
Вы должны усвоить: если вы впервые создаете компанию, выпускающую совершенно новый продукт, его продажи сначала будут плохими. Потому что у вас нет ни малейшего представления о том, как влиять на своих покупателей, потому что никто до вас ничего подобного не делал. Никто вам не может рассказать, как продавать ваш продукт, и отзывы почитать вы тоже не можете. Поэтому, самым сложным этапом всегда становится привлечение первых клиентов.
Ваша обязанность как основателя - сделать все возможное, чтобы их привлечь. Способы для каждой компании свои. Чаще всего, основатели прилагают все усилия и тратят все свое личное время, очень много времени, на привлечение первых клиентов в компанию.
Работая с первыми клиентами, вы не должны сосредотачиваться только на получении прибыли. Не рассчитывайте заработать тысячи долларов за один час. Первые клиенты требуют огромной самоотдачи и большой личной любви - это необходимо для создания компании.
Только хочу предостеречь вас: не стоит отдавать свой продукт бесплатно. Из этого правила есть множество исключений, но, в любом случае, уменьшать стоимость товара или отдавать его бесплатно - это очень ненадежная стратегия, которую я бы не рекомендовал применять. Вы должны убедиться, что покупатели оценят ваш товар.
ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
Что же делать после того, как вы привлекли своих первых потребителей? Как превратить их в постоянных клиентов, таких клиентов, которые рассказывали бы и рекомендовали бы всем ваш товар?
Самый простой способ сделать так, чтобы они рекомендовали ваш товар - сделать что-то приятное, что-то необычное и неординарное - оставить им приятное впечатление.
Самый простой способ сделать это как можно раньше (этот способ ненадежный и плохо масштабируется) - просто говорить с клиентами. Вам будут утверждать это всегда - это своего рода основное правило Y Combinator: говори со своими клиентами.
Не могу не подчеркнуть, насколько важно тратить много вашего времени на такие беседы. Вы должны делать это постоянно, ежедневно и как можно дольше.
Послушав клиентов, которые имели опыт работы с вами, вы получите наиболее полное представление о вашем товаре, особенно в первые дни. Товар в своем первоначальном виде - скорее всего, не совсем то, во что он впоследствии превратится, и чем быстрее вы это выясните, тем быстрее вы начнете развиваться.
ЧТО УЧИТЫВАТЬ ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Есть три момента, которые нужно учитывать при общении с клиентами.
Первый - надо работать в качестве сотрудника клиентской поддержки. Очень больно осознавать то, что ты любишь и во что вложил столько усилий, было сделано неправильно или было неправильно кем воспринято. Но очень важно пройти этот этап и осознать, что нужно добавить, а что - исправить.
Второй - нужно держать связь не только с клиентами, над заказами которых вы работаете, но и с теми, чей заказ уже выполнен, но они отказались иметь с вами дело в дальнейшем. Об этой категории клиентов постоянно забывают в погоне за новыми покупателями. Но вам нужно убедиться, что у ваших клиентов осталось хорошее впечатления от работы с вами, иначе они просто перейдут к конкурентам.
Когда клиент уходит, вам нужно связаться с ним и выяснить, почему, поскольку ваше личное вмешательство может повлиять на его решение. Иногда людям просто нужно знать, что вам не все равно, и все начнет меняться к лучшему. И даже если клиент не захочет возвращаться назад, вы учтете ошибки, которые заставили его уйти, и исправите их, чтобы избежать повторения такой ситуации в будущем.
И наконец, последнее, что меня больше всего интересует - это социальные сети и сообщества. Вы должны знать, что люди говорят о вашем бренде. Вы должны попытаться выяснить, остались ли у кого-то плохие впечатления, и что люди говорят об этом, чтобы исправить недостатки.
Проблемы неизбежны. Вы не сможете создать идеальный продукт, иногда что-то ломается, иногда что-то идет не по плану. Это не важно. Важно всегда двигаться вперед, и порой стоит пройти лишний километр только для того, чтобы сделать одного клиента счастливым.
Один-единственный недовольный клиент, у которого остались плохие впечатления от вашей работы, способен отбить желание работать с вами у 10 постоянных клиентов.
НИША
И напоследок я хочу рассказать о поиске ниши для вашего сервиса на рынке. Я уже упоминал об этом ранее: сервис, в таком виде, как вы его запустите, не сможет завоевать рынок. Поэтому вашей задачей на ранних этапах существования старпапа будет его развитие - чтобы как можно скорее предоставить ему тот вид, в котором он сможет занять свою нишу.
Еще одно практическое правило - беспокоиться только о следующем по важности этапе. Когда у вас только 10 пользователей, нет смысла решать, как обслуживать миллион, лучше подумать о том, как получить 100. Когда уже есть 100, - подумайте о 1000. Это один из таких случаев, когда потребность порождает изобретения.